Una de las conclusiones principales de las presentaciones realizadas por el equipo de experiencia del cliente de YPF dentro de la Expo Red 2022 es que quienes tienen experiencias memorables dentro de una Estación de Servicio “vuelven más seguido, consumen más y mejor”.
Según lo expresado por Julieta Suarez, líder del equipo de diseño de experiencia del cliente de YPF, “trabajar la experiencia del cliente significa enfocarse en los anclajes emocionales, en como conectamos y generamos sus memorias”.
En este sentido, la compañía concluyó que las “experiencias memorables” pueden ser distintas para cada cliente, pero un eje fundamental para generar que sean recurrentes y promotores de la marca, es la calidad en la atención.
Según indicaron, el 78 por ciento de los clientes relacionan una experiencia feliz con la persona que los atendió en la estación. Además, un 80 por ciento indicó que la calidad de la atención es el factor por el cuál eligen recomendar una Estación de Servicio por sobre la otra.
Es por ello por lo que desde la compañía se puso en foco la experiencia del cliente incorporando el proyecto “la voz del cliente” al programa +YPF, que mide la performance de todos los operadores de la Red.
Dentro de la iniciativa, Suarez hizo especial énfasis en la incorporación de las reseñas de Google Maps destacando que “muchos de los clientes inician la decisión de compra antes de salir de su casa o desde su celular al buscar un establecimiento. Ningún cliente quiere ir a un lugar evaluado con menos de 4 estrellas”.
Además, resaltó la importancia de los comentarios que aparecen en Google Maps ya que el 66 por ciento de los clientes confían en las reseñas de uno al que no conocen, por lo cual impulsar los “momentos felices” se relaciona directamente con mayor cantidad de usuarios y por ende mayor rentabilidad.
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