Más de 30 Operadores de YPF de Santa Fe y Entre Ríos se reunieron el pasado jueves con el equipo de Experiencia del Cliente de YPF para conocer en profundidad los detalles del proyecto “La Voz del Cliente” que llevará adelante la petrolera estatal para todas sus estaciones de servicio a partir del 2022.
“El proyecto trata de repensar la relación que tiene la marca y cada una de las estaciones con sus clientes en cada etapa de la experiencia de compra” afirmó Cristina Miglio, gerente de Customer Experience de YPF.
Durante el encuentro, el equipo de YPF le presentó a los operadores los resultados de una extensa investigación realizada durante los últimos años en la que se detallan los momentos que los clientes consideran más importantes en su experiencia de compra y cuáles son las actitudes y aptitudes del personal más valoradas en el “recorrido de compra”.
“La experiencia del cliente va a ser un eje de la gestión de las Estaciones de Servicio durante 2022. Debemos repensar cómo nos contactamos con el en cada momento para brindar una experiencia única” sostuvieron desde la compañía.
En este sentido, YPF planea repensar la forma de medir la satisfacción de sus clientes a través de diversos mecanismos digitales que permitan tanto a la compañía como a los Operadores conocer en detalle qué piensan y qué sienten los clientes en cada espacio de su Estación de Servicio.
Si bien durante 2021 el equipo de experiencia del cliente de YPF tuvo más de 600 reuniones virtuales personales con Operadores, esta es la segunda a nivel regional convocada para mostrar los resultados de la investigación, debatir sobre los planes futuros y realizar recomendaciones a los Operadores en base a lo analizado. Anteriormente, se había convocado a algunos Operadores del AMBA para mostrarles el incipiente desarrollo.
“Ya habíamos solicitado a la compañía que realice estas reuniones con mayor periodicidad y en todas las regiones del país, es imprescindible que todos los Operadores conozcan en forma detallada esta iniciativa que impactará cada vez más en nuestros negocios, tanto en su posicionamiento como también en los ingresos y la rentabilidad de las estaciones” dijeron desde la AOYPF.
ACTUANDO EN BASE A MEDICIONES
Durante el último semestre de 2021, YPF ha realizado múltiples mediciones y pruebas en estaciones de OPESSA y de la red abanderada, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Se trabajó sobre los roles de los colaboradores, islas exclusivas para pago de App YPF, pago anticipados y segmentación del perfil de los consumidores, entre otros.
“De la misma forma que los Operadores deben personalizar la atención hacia sus clientes para brindarles una mejor experiencia, las pruebas que realizamos pueden funcionar en algunas estaciones y otras no. Lo importante es comunicar las posibles ideas de innovación para que la red pueda probarlas y de manera ágil adoptarlas o desecharlas de acuerdo con los resultados” agregaron.
El proyecto “La Voz del Cliente” será un desarrollo en constante evolución, pero se comenzará a implementar definitivamente durante el año 2022. “Queremos ajustar y construir conjuntamente con la Red en base a los resultados y las mediciones que obtengamos” subrayaron en YPF.
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