Durante los últimos años, la experiencia del cliente fue el foco de grandes empresas que presentaron sus estrategias de vinculación con el cliente como caso de éxito. Tal es el caso de Amazon, Google, o la cadena de café Starbucks. En un mundo de los negocios optimizado por la tecnología y la inteligencia artificial, ganarse la confianza y generar emociones que lo vinculen con una empresa resulta un factor de crecimiento difícil de ignorar.
Cabe definir a la experiencia del cliente (CX del inglés Customer Experience) como una construcción que se da a lo largo del tiempo, principalmente basada en las emociones y percepciones que el cliente tiene de la marca luego de acumular interacciones con la misma. Según Oracle, La CX es cómo se relaciona una empresa con sus clientes en todos los aspectos del recorrido de compra, desde el marketing hasta las ventas, el servicio y cada punto intermedio. En gran parte, es la suma total de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca.
De acuerdo a la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, desplegar una estrategia de CX es rentable ya que aumentan las compras de los usuarios, mejora la imagen y reputación de la marca, disminuye el costo de las campañas de marketing y sobre todo existe una menor sensibilidad al precio y sus variaciones.
¿CÓMO COMENZAR?
La DEC sugiere que es necesario identificar cuáles son los canales preferidos por sus clientes para ponerse en contacto con la marca; es necesario mapear el recorrido para saber cuáles son sus necesidades al momento antes del momento de llegada hasta luego de la compra para que reciban una experiencia coherente.
Además, es fundamental que la empresa sea capaz de convencer a todos sus colaboradores que la misión es orientarse al cliente y para ello es necesario ofrecer una experiencia memorable.
En un mercado altamente competitivo y saturado como el de las Estaciones de Servicio, es necesario pensar más allá del precio, segmentar a los clientes en base a tipologías (no rangos etarios) y desarrollar una experiencia que mejore la captación, retención y vinculación con los clientes.
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